窓口を自律化。対話AIが解く属人化の壁

顧客との最前線である窓口業務は、長らく人間の臨機応変な対応力に支えられてきた。しかし、人手不足が深刻化する中、複雑な要望を正確に聞き取りシステムへ反映させる業務の負担は増大し続けている。この課題に対し、対話という属人的なプロセスを自律型AIに委ねる試みが、社会インフラの現場で始まろうとしている。文脈を理解し、業務シナリオに沿って応対する「AIオペレーター」が実運用に向けて動き出したとき、企業の顧客接点はどう変化するのだろうか。（文＝AIBase編集部）