聞き返すAIで自己解決率が約2倍に。顧客対応の新たな可能性

「お探しの回答は見つかりませんでした」。質問を入力しても的外れな回答を返すだけのチャットボットに、ストレスを感じた経験を持つ人は多いだろう。複雑化する問い合わせに応えきれず、自己解決率が低迷した窓口では、顧客からの不満が高まり、オペレーターの二重対応に追われる悪循環が長年課題とされてきた。
自動化の限界が囁かれる中、単に言葉を検索するのではなく、人間のように状況を尋ね返す新たな対話の仕組みが、停滞していたサポート現場に活路を開き始めている。（文＝AI Base編集部）

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2026年9月29日、カスタマーサポート特化のAI開発を手掛けるカラクリ株式会社は、宿泊予約サイトなどを運営する株式会社一休のカスタマーサービス部門において、顧客対応AIエージェント「GeN」を導入したと発表した。

（引用元：PR TIMES）

一休では2018年からシナリオ型のチャットボットを運用していたが、サービス拡大に伴い複数の要件が混ざった質問に対応できず、自己解決率は36％まで低下。FAQとの二重管理による運用負荷も課題となっていたことから、チャットサポートの閉鎖も検討されていた。しかし、「GeN」の導入後、自己解決率は約70％に改善。回答到達までの会話往復数も平均4～5回から1.7回へと減少した。

こうした改善を支えたのが、特許を取得している「質問意図が不明なときの聞き返し機能」だ。ユーザーが単語だけで入力したり主語を省いたりした場合でも、AIが文脈を判断して必要な情報を尋ね返す。これにより、ユーザーが問い合わせの背景や状況を文章で説明し直す行動変容が起き、解像度の高い声が蓄積された。

（引用元：PR TIMES）

例えば、「予約が見つからない」という問い合わせに対し、従来想定されていた未ログイン状態だけでなく「複数アカウントの保有によるログイン迷子」が多発している事実を特定。これらの情報を開発チームに共有することで、プロダクトのUI/UX改善につなげる取り組みが進んでいる。

また、回答精度の向上を図る中で、プロンプトは42,000字に達したが、国内宿泊や海外宿泊、レストランなどのサービス領域ごとにAIの処理を分担する「マルチエージェント構成」を採用。回答開始までの時間を3.2秒から2秒へと約40％短縮した。さらに、ユーザーから「いいえ（不満）」の評価が付いた会話ログを2人体制で全て目視分析し、プロンプトの改善を繰り返している。

一休 カスタマーサービス部 部長の桑原 俊彦 氏は「自己解決率の改善は通過点。一休が目指すのは、どの手段でも即座に解決できる『最高峰のスマートホスピタリティ』だ」と先を見据える。

これまで多くの企業において、カスタマーサポートのデジタル化は「人件費を削るためのコスト削減策」や「オペレーターへの入電を減らす防波堤」として捉えられがちだった。あらかじめ用意したシナリオに顧客を無理やり誘導しようとした結果、かえってストレスを与え、期待した効果を得られないケースも散見される。

対話を通じて顧客の困りごとを丁寧に掘り下げ、サービス改善の起点へと転換するアプローチは、サポート窓口の存在意義を根底から見直す契機となるだろう。

ユーザーが「予約 確認」といった単語でしか検索できなかった環境では、企業側は「何につまずいているのか」という根本的な原因を知る術がなかった。しかし、AIが人間に代わって適切に状況を聞き返すことで、顧客は「複数のアカウントを作ってしまい、どちらで予約したか分からない」といった背景を語り始める。

このようにして集まった生の声は、単なる問い合わせ対応の記録にとどまらず、プロダクト開発チームにとって価値あるサービス改善のヒントとなる。サポート窓口を「クレーム処理の場」から「顧客の潜在課題をいち早く察知する高感度センサー」へと再定義できるのだ。

テクノロジーを効率化の手段として閉じるのではなく、顧客の声を受け止めるための架け橋として磨き上げる。この真摯な姿勢こそが、デジタル時代においても選ばれ続ける強いサービスを育てる土台となるはずだ。

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