AIがもたらす、旅行会社の新たな転換期～【連載】あの人にAIについて聞いてみた

旅行会社でありながら、宇宙事業という特別な取り組みを進める中島さんにとって、AIは欠かせないパートナーとなっている。もはや「友達」のような感覚で、日々の業務における思考の整理や、企画の壁打ち相手として活用しているという。

「自分の頭の中にあるアイデアをAIに投げかけ、『この企画の論理に矛盾はないか』『会社の方針と整合性は取れているか』といった壁打ちを行っています。自分一人では気づけない視点や、論理の飛躍を指摘してくれるので、思考の整理に非常に役立っています」（中島さん）。

一方で、世の中には「AIは使えない」「嘘をつく」といったネガティブな意見もある。これに対し中島さんは、「AIを道具として扱う側の『分別』の問題」と指摘する。「AIは包丁と同じです。使い手が間違った使い方をすれば人を傷つけることもありますが、正しく使えば美味しい料理を作ることができる。AIが生成する情報には誤りが含まれる可能性があることを前提に、最終的な判断は人間が行う。そのリテラシーさえあれば、これほど強力な武器はありません」（中島さん）。

また、教育現場にも深く関わる中島さんは、子どもたちのAI利用についても言及する。デジタルネイティブである今の子どもたちは、心理的ハードルなくAIを使いこなすが、同時に「思考プロセスを省略して答えだけを求める」危うさもはらんで いる。AIを、単に楽をするための手段にするのではなく、自らの可能性を広げるためにどう活用すべきか。そのための「分別」を子どもたちが持てるように導くことこそが大人の役割だと、中島さんは強調する。

話題は、中島さんが身を置く旅行業界のAI活用へと移る。旅行商品は「形のない高額商品」だ。失敗したくないという心理が働くため、消費者は多くの情報を求め、慎重に検討する。しかし、その裏側で動く旅行代理店の実務は、いまだにアナログで労働集約的な側面が強い。

「旅行の手配業務は、実はものすごく高コストなんです。ホテルの空室確認や価格調整など、裏側では膨大な手作業が発生しています。人手不足が深刻化する中で、このままでは業界自体が立ち行かなくなる」と、危機感を募らせる。

そこで中島さんが描くのが、AIによる完全自動化された「AIコンシェルジュ」の構想だ。LINEのようなチャットツールで相談すれば、予約完了までシームレスに行える。そんな世界の実現を見据えている。

「今の旅行サイトは自ら検索する必要がありますが、未来のAIはもっと能動的です。『来週、箱根に行きたい』と伝えれば、過去の履歴から最適なプランを提案し、予約から決済まで完結してくれる。そんなスーパーコンシェルジュのような存在が実現できたらよいのではと思っています」（中島さん）。

さらにその先には、マイナンバーや健康データとの連携による究極のパーソナライズ化という、より壮大な可能性も描き出している。ワクチン接種歴から渡航可能な国を提案したり、免許証情報からレンタカーを自動手配したりと、個人の状況に合わせて必要な手続きを先回りして処理する。それこそが、真の「コンシェルジュ」のあるべき姿だという。

AIが煩雑な事務を担うなら、人間の役割はどこにあるのか。中島さんは「人間は、人間にしかできないことに集中すべきだ」と力を込める。

「空室状況の確認や予約処理などの作業はAIに任せ、人間は『どんな旅なら感動できるか』という企画の創造や、温かいおもてなしといった付加価値を生む仕事に時間を使うべき。AIに仕事を奪われるのではなく、AIがあるからこそ、人間は本来やるべきクリエイティブな仕事に回帰できるのです」（中島さん）。

宇宙という最先端のフロンティアを見つめる中島さんの視線の先には、テクノロジーと人間が共存し、より豊かな「旅」体験を生み出す未来図がはっきりと描かれていた。